Índice de reclamaciones

Las reclamaciones de los pacientes y usuarios del Servicio Madrileño de Salud constituyen una herramienta esencial para conocer su percepción sobre la atención recibida y orientar la implantación de acciones de mejora que permitan responder de forma más adecuada a sus necesidades.

Descripción del indicador
El índice de reclamaciones refleja la frecuencia relativa con la que los ciudadanos presentan reclamaciones en relación con el volumen de actividad asistencial prestada, es decir, cuántas reclamaciones se producen por cada 10.000 actos asistenciales realizados en los centros de salud.

Su fórmula de cálculo es:
(número de reclamaciones / número de actos asistenciales) × 10.000.

Este indicador se ha diseñado específicamente para normalizar el número de reclamaciones, permitiendo:
  • Evaluar tendencias a lo largo del tiempo, aunque varíe la actividad asistencial.
  • Identificar áreas de mejora en la calidad percibida por los ciudadanos.
Fuente de datos
Los datos se han obtenido de la aplicación informática de registro y gestión de reclamaciones del Servicio Madrileño de Salud.
Resultados
A pesar de que la actividad asistencial se ha incrementado en un 3,15 % durante el año 2024 con respecto al año 2023, el número de reclamaciones lo ha hecho en un 16,67 %. Como consecuencia, el índice de reclamaciones ha experimentado un aumento, pasando de 4,29 en 2023 a 4,83 en 2024.
Tabla de Índice de reclamaciones
202220232024
5,224,284,83