Índice de reclamaciones

Las reclamaciones de los pacientes y usuarios del Servicio Madrileño de Salud constituyen una herramienta esencial para conocer su percepción sobre la atención recibida y orientar la implantación de acciones de mejora que permitan responder de forma más adecuada a sus necesidades.

Descripción del indicador
El índice de reclamaciones totales es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y la actividad de los recursos del SUMMA 112, expresado como número de reclamaciones/10.000 recursos movilizados y pacientes trasladados.

La actividad asistencial de los recursos del SUMMA 112 engloba el número de llamadas atendidas por el Centro Coordinador de Urgencias, de pacientes atendidos por el Centro de Urgencias Extrahospitalarias (CUE) de El Molar y de pacientes trasladados en ambulancia programada, así como el número de movilizaciones de vehículos de intervención rápida (VIR), unidades de atención domiciliaria (UAD), trasporte sanitario urgente, helicóptero sanitario y UME.

El índice de reclamaciones de urgencias y emergencias es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes atendidos en el CUE de El Molar, en UVI móvil, helicóptero sanitario, VIR, UAD y Centro Coordinador (excluyendo el transporte programado), expresado como el número de reclamaciones/10.000 pacientes atendidos.

El índice de reclamaciones de transporte programado es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes que tienen necesidad de traslado sanitario por problemas de salud en ambulancia programada individual o colectiva, expresado como el número de reclamaciones / 10.000 traslados de pacientes.
Fuente de datos
Los datos se han obtenido de la aplicación informática de registro y gestión de reclamaciones de la Consejería de Sanidad, Cestrack. Se trata de una base de datos unificada en la que se recogen todas las reclamaciones relacionadas con la asistencia sanitaria prestada en centros vinculados al Servicio Madrileño de Salud.

Los datos de la actividad asistencial han sido proporcionados por el Sistema de Información del SUMA112.
Resultados
En 2024, las reclamaciones relacionadas con el transporte sanitario no urgente han descendido por segundo año consecutivo, registrando una disminución del 11,3%. Este descenso se produce a pesar de que la actividad asistencial en este ámbito ha aumentado un 10,25%. Como resultado, el índice de reclamaciones ha bajado a 9,57 en 2024 frente al 11,90 registrado en 2023.

En cuanto a la atención urgente, también se ha observado una ligera mejora en los indicadores. El índice de reclamaciones se ha reducido a 4,19 en 2024, frente al 4,71 del año anterior, gracias a una disminución del 16% en el número de reclamaciones. Esta mejora se ha producido a pesar de una reducción de la actividad del 5,7%.

El índice de reclamaciones totales en 2024 es de 6,34, disminuyendo respecto a 2023 (7,32).
Índice de reclamaciones
Indicador202220232024
Índice reclamaciones totales SUMMA 11216,407,326,34
Índice de reclamaciones urgencias y emergencias4,804,714,19
Índice de reclamaciones transporte programado48,0311,909,57