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Observatorio de resultados del Servicio Madrileño de Salud

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Ficha Indicador

Índice de reclamaciones
Las reclamaciones de pacientes y usuarios del Servicio Madrileño de Salud constituyen una herramienta fundamental para detectar problemas en la prestación del servicio que generen una importante insatisfacción y que pueden estar motivados por causas diferentes, cuyo conocimiento nos permite llevar a cabo actuaciones correctivas cuando sea necesario y preventivas a objeto de satisfacer necesidades sentidas no detectadas y mejorar globalmente la atención que prestamos.
Descripción del indicador
El índice de reclamaciones totales es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes atendidos en los servicios de urgencias de atención primaria (SUAP), UVI móvil, helicóptero sanitario, vehículo de intervención rápida (VIR), unidad de atención domiciliaria (UAD), Centro Coordinador y en traslados programados realizados, expresado como número de reclamaciones/10.000 pacientes atendidos o traslados efectuados.

El índice de reclamaciones de urgencias y emergencias es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes atendidos en los centros SUAP, en UVI móvil, helicóptero sanitario, VIR, UAD y Centro Coordinador (excluyendo el transporte programado), expresado como el número de reclamaciones/10.000 pacientes atendidos.

El índice de reclamaciones de transporte programado es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes que tienen necesidad de traslado sanitario por problemas de salud en ambulancia programada individual o colectiva, expresado como el número de reclamaciones / 10.000 traslados de pacientes.
Fuente de datos
Los datos se han obtenido de la aplicación informática de registro y gestión de reclamaciones del Servicio Madrileño de Salud.
Resultados
En el caso del transporte sanitario no urgente las reclamaciones han disminuido en un 69,71%, mientras que la actividad asistencial se ha incrementado en un 22,12%. Este descenso se debe a que en el año 2023 se realizó una revisión de los contratos con las empresas de ambulancias, con unas cláusulas técnicas que han mejorado la calidad en el servicio y ha incrementado el número de transportes programados. De esta manera, el índice de reclamaciones en el 2023 ha caído al 11,9, frente a los 48,03 que se obtuvieron en el año 2022.

El índice de reclamaciones de la atención urgente también ha disminuido ligeramente al 4,71, en comparación con los datos del 2022, que fue del 4,80. Esta mejora se ha visto más acentuada en el caso del transporte sanitario urgente, al verse mejorada su calidad en el servicio, como consecuencia de los nuevos contratos. De esta forma, se han visto reducidas las reclamaciones en un 80,77%, pasando de tener un índice de 14,26 a un 3,22.

Fecha de actualización: mayo 2024
 2021 2022 2023 
Índice reclamaciones totales 8,00 16,40 7,32 
Índice de reclamaciones urgencias y emergencias 3,59 4,80 4,71 
Índice de reclamaciones transporte programado 25,26 48,03 11,90 


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