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Observatorio de resultados del Servicio Madrileño de Salud

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Ficha Indicador

Índice de reclamaciones
Las reclamaciones de pacientes y usuarios del Servicio Madrileño de Salud constituyen una herramienta fundamental para detectar problemas en la prestación del servicio que generen una importante insatisfacción y que pueden estar motivados por causas diferentes, cuyo conocimiento nos permite llevar a cabo actuaciones correctivas cuando sea necesario y preventivas a objeto de satisfacer necesidades sentidas no detectadas y mejorar globalmente la atención que prestamos.
Descripción del indicador
El índice de reclamaciones totales es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes atendidos en los servicios de urgencias de atención primaria (SUAP), UVI móvil, helicóptero sanitario, vehículo de intervención rápida (VIR), unidad de atención domiciliaria (UAD), Centro Coordinador y en traslados programados realizados, expresado como número de reclamaciones/10.000 pacientes atendidos o traslados efectuados.

El índice de reclamaciones de urgencias y emergencias es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes atendidos en los centros SUAP, en UVI móvil, helicóptero sanitario, VIR, UAD y Centro Coordinador (excluyendo el transporte programado), expresado como el número de reclamaciones/10.000 pacientes atendidos.

El índice de reclamaciones de transporte programado es la relación existente entre el número de reclamaciones formuladas por los ciudadanos y los pacientes que tienen necesidad de traslado sanitario por problemas de salud en ambulancia programada individual o colectiva, expresado como el número de reclamaciones / 10.000 traslados de pacientes.
Fuente de datos
Los datos se han obtenido de la aplicación informática de registro y gestión de reclamaciones del Servicio Madrileño de Salud.
Resultados
En 2022, el índice de reclamaciones por 10.000 actos asistenciales en el SUMMA 112 se sitúa en 16,40, con un aumento de ocho puntos respecto a 2021, debido a un incremento de las reclamaciones, principalmente en el transporte sanitario no urgente (TSNU) y a una disminución en el número actos asistenciales totales en el SUMMA 112, sobre todo del transporte sanitario urgente.

En el caso del transporte sanitario no urgente, las reclamaciones han aumentado en un 87%, manteniéndose estable la actividad del transporte sanitario no urgente programado. Estos datos se reflejan en el índice de reclamaciones en el transporte sanitario no urgente, que aumenta 23 puntos y se sitúa en 48,03 reclamaciones/10.000 actos asistenciales.

El índice de reclamaciones de la atención urgente permanece similar, con 4,80 reclamaciones/10.000 actos asistenciales; las reclamaciones apenas varían y la actividad disminuye.

Fecha de actualización: mayo 2023
 2020 2021 2022 
Índice reclamaciones totales 13,08 8,00 16,40 
Índice de reclamaciones urgencias y emergencias 9,32 3,59 4,08 
Índice de reclamaciones transporte programado 24,28 25,26 48,03 


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