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Observatorio de resultados del Servicio Madrileño de Salud

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Ficha Indicador

Índice de reclamaciones
Las reclamaciones de los pacientes y usuarios del Servicio Madrileño de Salud constituyen una herramienta esencial para conocer su percepción sobre la atención recibida y orientar la implantación de acciones de mejora que permitan responder de forma más adecuada a sus necesidades.
Descripción del indicador
El índice de reclamaciones refleja la frecuencia relativa con la que los ciudadanos presentan reclamaciones en relación con el volumen de actividad asistencial prestada, es decir, cuántas reclamaciones se producen por cada 10.000 actos asistenciales realizados en los centros sanitarios.

Su fórmula de cálculo es:

(número de reclamaciones/número de actos asistenciales) × 10.000

Este indicador se ha diseñado específicamente para normalizar el número de reclamaciones, permitiendo:

  • Evaluar tendencias a lo largo del tiempo, aunque varíe la actividad asistencial.
  • Identificar áreas de mejora en la calidad percibida por los ciudadanos.


Actualmente, la actividad asistencial en los hospitales públicos del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS) abarca las siguientes categorías:

  • Nº de consultas presenciales realizadas)
  • Nº de urgencias atendidas que no requirieron ingreso.
  • Nº de ingresos hospitalarios.
  • Nº de intervenciones quirúrgicas sin ingreso.
  • Nº de consultas telefónicas.
  • Nª de consultas telemáticas.
  • Nº de consultas de telemedicina.
Fuente de datos
Los datos se han obtenido de la aplicación informática de registro y gestión de reclamaciones de la Consejería de Sanidad, Cestrack. Se trata de una base de datos unificada en la que se recogen todas las reclamaciones relacionadas con la asistencia sanitaria prestada en centros vinculados al Servicio Madrileño de Salud

Los datos de la actividad asistencial han sido proporcionados por el Sistema de Información de Atención Especializada (SIAE).
Resultados
El número de reclamaciones registradas en los hospitales que se relacionan se ha incrementado en un 2,48 % con respecto al año 2023. Sin embargo, la actividad asistencial ha experimentado un aumento del 7,1 % en el mismo periodo. Como consecuencia, el índice de reclamaciones por cada 10.000 actos asistenciales ha disminuido, pasando de 23,34 en 2023 a 22,25 en 2024.
2022 2023 2024 
24,78 23,34 22,25 


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